Gestión de la Calidad: Un amigo en tu camino

Me debo confesar, este es un tema que me gusta, pero me asusta. Hablar de “Calidad” es un asunto en el que he visto existen muchos puntos de vista y definiciones que a veces se van para cualquier parte, pero que a la larga espero que apunten hacia un mismo fin: Entregar al cliente lo mejor y lo que realmente le quiero entregar.

La calidad se vuelve importante para el escalamiento de nuestro producto o servicio, cuando empezamos a echar la maquina de repetir en un circulo virtuoso, y a la larga nos ayuda a enfrentar de mejor manera el malévolo mercado. Una vez me dijeron: “La gestión de la calidad te ayuda a ahorrar recursos, a no perder tiempo, a ser consistente y a nunca deja de evolucionar”.

Entonces, debemos tener claro que los bioemprendimientos nacen para crear un producto o servicio que debe ser útil para alguien, por lo que siempre existe un proceso de I+D donde se deben establecer una serie de características que nos damos cuenta son apreciadas para el cliente y/o para nuestro proceso. Esas características son las que añaden valor, por lo que nuestro foco debe ser que se mantengan en el tiempo. Además, en el proceso seguimos aprendiendo y encontrando fuentes de valor, por lo que la calidad debe ser lo suficientemente flexible para incorporar esas nuevas características de forma constante.

Sé que en la gran mayoría de los bioemprendimiento este tema no es de las primeras preocupaciones, pero quiero dejar claro que a la larga se transforma en un tema que siempre va a ser necesario atacar desde el principio porque al querer dar el gran salto va a ser un tema si o si. Si te preocupas a último momento de la calidad te puede costar cerrar un negocio importante, transferir una tecnología o incluso conseguir inversión. ¿Quieres tener un producto o servicio sólido como roca y que se venda como pan caliente? Entonces preocúpate y entiende que la gestión de la calidad parte en el diseño.

¿Qué es “calidad”?

Un punto importante para entender que es calidad es definirla. Primero, la acepción de la RAE a la que me voy a apegar es aquella que dice: “Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas”; es decir, cuan cerca están las repeticiones de mi producto o servicio a las propiedades que yo mismo defino.

Segundo, obviamente existe una definición más centrada en nuestro contexto empresarial e ideada por Joseph Juran¹, uno de los “maestros” de la calidad, donde entrega 2 significados complementarios: Primero, como “la presencia de características que generan satisfacción del cliente”; y segundo, como “la fiabilidad de esas características”. Aquí es donde encontramos los conceptos clave que no podemos olvidar: Satisfacción, cliente, fiabilidad, características.

Entonces, cuando hablamos de “calidad” es algo más grande que tener el insumo del proveedor más caro; o que el producto final sea bonito; o que no exista ningún defecto. ¡Ojo que muchos se pierden en eso!

Mi consejo: Comienza a trabajar desde ayer

Uno de mis consejos más recurrentes es empezar a trabajar el tema de la calidad desde los inicios de la I+D. Suena, pero no es difícil.

No se trata de obligarse a implementar la familia de las normas ISO 9000 desde el día 0, sería una mochila demasiado pesada para cargar cuando la incertidumbre es muy alta. Lo que me gustaría quedara es que la calidad es un asunto que hay que tener en mente desde el principio e ir tomando medidas relacionadas a gestionarlo y mantener constantemente practicas que te permitan en el futuro enfrentar de mejor manera a partners o mercados más exigentes, donde la calidad si se toma en serio. Solo como un botón de muestra, aquí les dejo una interesante comparación de la regulación GLP (Good Laboratory Practice) de la FDA (Food and Drugs Administration, USA); la EPA (Environmental Protection Agency, USA); y los lineamientos establecidos por la OECD (Organisation for Economic Co-operation and Development).

El primer paso: Documentar y registrar

Este es un tema del que algo hablé hace un tiempo, pero que en el contexto de la calidad es increíblemente relevante.

Hay que entender que documentar y registrar nos permite capturar la información que nos llevó a tomar decisiones durante el proceso de I+D, por lo tanto respalda el porqué y define las características que queremos se mantengan de nuestro producto o servicio. ¡Ahí esta el alma de nuestro trabajo!

Respaldando las decisiones en el futuro tendremos las herramientas para argumentar, reproducir e incluso cuestionar con las cosas claras. Lo que seguro te vas a dar cuenta que vas a necesitar y será tu mejor arma para llevar el producto o servicio al mercado. ¡Creelo!

Y tú, ¿Ya habías pensado en la calidad de tu I+D o de ese gran producto o servicio que tienes ahí entre las manos?

1. Juran, J.M. (1986). “The Quality Trilogy: A Universal Approach to Managing for Quality”. Quality Progress. ↩