De trabajo remoto sincrónico y asincrónico (aka, Por qué WhatsApp es un enemigo del trabajo remoto)

En los tiempos que corren la mayoría hemos tenido que entrar en el “Modo Teletrabajo” de forma forzada. Sin cuestionarnos mucho y tratando de seguir avanzando a pesar de lo difícil que parece ser estar lejos de la oficina o laboratorio. Dado esto, hay que entender que estos cambios van a empezar a ser permanentes y por lo tanto debemos adaptar a nuestro equipos y a nuestra empresa, por lo tanto hacer que la cultura de nuestro (bio)emprendimiento evolucione.

Me ha tocado ver varios (bio)emprendedores que afrontaron este cambio asumiendo que era algo similar a lo que hacían siempre, pero desde la casa. Esto ha llevado a dejar de lado un tema critico en los tiempos que corren: La calidad de la comunicación y vida del equipo.

Muchos se lanzaron al teletrabajo con lo que tenían a mano, o conocían, y es así como los chat y grupos de WhatsApp se transformaron en el centro de un teletrabajo mal entendido. ¿Por qué lo digo? Porque el chat es sincrónico y eso trae una serie de problemas que provocan que al final por algo simple se genere stress en las personas, destruya la moral y quiebre a los equipos. Son efectos profundos que van a ir más allá de este periodo de pandemia.

El chat grupal es cómo estar en una reunión todo el día; con participantes al azar que entran, salen, opinan, silencian o distraen; y sin ningún hilo conductor. ¡Y a veces es más de una reunión al mismo tiempo! Caos puro. Punto.

Entendamos la sincronía de la comunicación y a lo que nos lleva

Vamos por parte. La comunicación sincrónica es aquella que ocurre en tiempo real, de forma “sincronizada”, donde en teoría todos los participantes están al mismo tiempo siguiendo una comunicación común. Esto se manifiesta en el mundo digital en las herramientas de chat como WhatsApp, donde tenemos la convicción que siempre él o los interlocutores van a estar ahí y nosotros mismos nos obligamos a siempre estar ahí. ¿Quién no ha contestado un mensaje en las situaciones u horas más inverosímiles?

Cuando de hablamos del chat de grupo no todo es malo, es importante mencionar que si tiene ventajas:

1. 🤝 Cerrar temas rápida y sencillamente: Sí, un tema por resolver con algunas pocas personas, un feedback rápido, aclaramos ideas y cerramos para seguir adelante. Esto es bueno en esencia para no atraparnos y ahogarnos en vasos de agua.
2. 🚩 Banderas rojas: Claramente si hay una emergencia o necesitamos notificar algo rápidamente lo mejor es el chat para obtener una respuesta instantánea o lograr la atención de todo el equipo cuando algo es realmente trascendental.
3. 🥳 Compartir en equipo: Compartir y disfrutar en equipo es parte fundamental del trabajo, y en tiempos de trabajo remoto no hay mejor lugar que el chat para eso. La cultura del equipo se desarrolla en base a compartir, por lo que es muy importante que ocurra.
4. 💑 Sentido de pertenencia: Sentirse parte de un grupo de personas es muy importante, sobre todo en tiempos de pandemia, por lo que este espacio de chat grupal es totalmente recomendado.

Por el otro lado, sin ser una lista exhaustiva o que tenga algún orden en particular, es posible resumir algunas de las desventajas del chat grupal y su naturaleza sincrónica en lo siguiente:

1. 🧠 Agotamiento mental: El chat grupal es cómo estar en una reunión todo el día; con participantes al azar que entran, salen, opinan, silencian o distraen; y sin ningún hilo conductor. ¡Y a veces es más de una reunión al mismo tiempo! Agotamiento y saturación constante. Incluso puedes decidir dejarlo pasar, pero eso genera una sensación de miedo a estar perdiendo algo.
2. ⏱️ La cultura del ASAP: El contexto instantáneo del chat grupal hace que todo sea para lo antes posible, por lo que todo es ahora y si no es así es porque no estás en el flow del grupo. Buscas y recibes feedback inmediato de todos los temas que estás manejando con la presión de un reloj que en la práctica no existe.
3. 😶 El miedo a la ausencia o no tener nada que decir: El chat te obliga a estar siempre atento y asumir que si no lo estás no vas a poder decir algo cuando una tema aparezca. Y como la conversación ocurre a la velocidad de la luz es fácil que ese tema se diluya en la eternidad y pierdas tu oportunidad. Esto te obliga a mantenerte siempre con un ojo en el chat. ¿Es sano?
4. 💬 Pensar en “lineas” y no en “párrafos”: Discutir y organizar cosas significa que hay que desarrollar ideas que a veces son complejas, lo que necesita más un “párrafo” que solo una “linea”, y lamentablemente el chat nos obliga a escribir en “lineas”, lo que atomiza la conversación y no permite que realmente se desarrolle. Además, en el tiempo que escribes linea por linea otros ya están escribiendo sus propias lineas, lo que separa tus ideas y haga que se pierdan el espacio-tiempo, lo que puede llegar a ser muy frustrante. Imagina una conversación linea por linea en el mundo real, ¿Hace sentido?
5. 👋 Consenso por defecto: Algo que seguro todos hemos escuchado o leído: “¡Yo lo dije en el chat!” ¿En serio? ¿En ese mar de conversaciones linea-por-linea donde todo es para ASAP y no me puedo despegar? Los grupos tienden a pensar que porque paso como una brisa en el chat entonces todo está consensuado y hay desiciones tomadas. No siempre es así. Punto.
6. 🦜 Responder por responder: En el acelerado mundo del chat el momento de respuesta es un instante bastante corto, por lo que ¡Tienes que decir algo ahora ya! Si no ese punto al que quieres contestar se va a ir rápidamente y ahí va a quedar tu momento Eureka, por lo que tendemos a decir algo solo para decir algo, sin expresarnos completamente. Una especie de vomito mental express.
7. 💥 Choques e involución de la conversación: A y B comienzan a hablar en el chat, llevan unos minutos y aparece C preguntando porque B dijo eso en hace varias lineas atrás, entonces B explica rápidamente su punto, pero A se quedó dormido y no pudo compartir nuevamente su opinión, entonces B y C siguen conversando en base a la bifurcación que crearon sin acordarse que A tenia un punto. Después D llega y empieza a leer desde que aparece C y ve que A había dicho algo interesante, entonces bla, bla, bla… Y así algo que podrían haber resuelto A y B desde un principio se transformo en una sin sentido de a 4 o más personas. El chat es el lugar perfecto para que esto ocurra porque todos entran a destiempo, con ansiedad por responder algo y sin tener la oportunidad de realmente entender algo hacia atrás, por lo que hay una tendencia a que la conversación no evolucione y termine bien.
8. 🔁 Repetir y divagar: Siguiendo la idea del punto anterior, ese simple relato también refleja que una conversación que puede ser de solo un par de minutos se multiplica rápidamente porque todo el chat comienza a escupir mensajes y a volver atrás incesantemente. Justo en el momento que todo parece haber terminado entonces aparece Z varios minutos después enojado porque ya había comentado a B que A ya había solucionado todo.
9. 💈 Sobreinformación en tiempo real: Digámoslo, en el chat grupal se avisa de todo: ¡Resulto el experimento!,¡Llegaron las puntas de pipeta!,¡Envié la postulación a CORFO!.. ¿De verdad todos tienen que saber eso todo el tiempo y justo en ese momento? No digo que no es bueno que todos conozcan lo que pasa si no que quizás sea mejor que el que está encargado de recibir los insumos del laboratorio haga un resumen al final del día con todo lo que llegó ese día, ¿No? Aquí el quid es si realmente nos preguntamos si la pieza de información que queremos mandar vale lo suficiente para sacar al resto de lo que sea que están haciendo. Generalmente la respuesta es no…
10. 🏃‍♂️ Recordar siempre que estoy persiguiendo la conversación: Por su instantaneidad y algunos de los puntos que hemos tocado más arriba, el chat de grupo siempre da la sensación de ir más adelante que uno, sobre todo si uno no está ahí en ese instante en que ocurre “algo”. ¿Se supone que tengo que leer todo lo que está antes que yo me conectara? ¿Y si decido no hacerlo? ¡Hazlo bajo tu propio riesgo! Entonces, cuando ya te lograste poner al día, estás otra vez atrás.
11. 🔔 El número de no leídos: Un detalle sicológico: El circulo rojo con numeritos genera ansiedad. E imagínate cuando ese numero crece por segundo o supera los 2 dígitos, más ansiedad. Eso pasa con la notificación del chat. Ahora imagínate que esa misma conversación se transforma en solo un circulo rojo con un “1”. Sí, pueden ser las mismas 10, 20 o 50 lineas de información, pero en tu notificación es un simple “1”. Menos información que absorber al instante es menos ansiedad.
12. 📝 Es imposible revisar y documentar para después: Ya saben que soy un defensor de la documentación y el valor que tiene para el futuro del bioemprendimiento, por lo que poder referencias y documentar lo que se conversa en un chat es una tarea que siempre me he cuestionado. Y la respuesta es que no se puede, simplemente no se puede. En los mensajeros instantáneos no existe el concepto de referencias (Que es distinto a la “cita” ya que está también se pierde en el tiempo), por lo que ese chispazo de inteligencia colectiva o de creación no se puede perpetuar para futuras generaciones o para que sea un nuevo ladrillo en la construcción del conocimiento.
13. 🖼️ Falta de contexto: Cuando las conversaciones ocurren en un solo espacio y el único separador es el tiempo, entonces se pierde el contexto. Por ejemplo, comentar un documento es complejo porque el documento no esta en donde ocurre la conversación, si no que en otra parte. Desconexión entre el sujeto y el predicado. Y si vemos ese mismo documento después, ¿tenemos acceso a la conversación que ocurrió alrededor de el? Nop.
14. 👀 El yugo del “última vez visto”: Los mensajeros instantáneos no tienen piedad, siempre te acusan si estás o no estás conectado, eso se llama “presencia”. Y si estás presente en el inconsciente colectivo significa que estás trabajando. ¿Alguien dijo presión? Además, si no estás presente es como que ya no eres parte del grupo, lo que sumado te da otra razón para no despegarte. ¿Y si no estás presente porque quieres concéntrate en tu trabajo? Nop, nadie lo ve así.
15. 👪 La indivisión de lo personal y lo profesional: Entrar al chat donde se mezcla lo personal y lo profesional es un arma de doble filo. Solo piensa en ese momento donde querías mandar un saludos de cumpleaños a tu mejor amigo y ves 30 mensajes del grupo del trabajo. Lo más probable es que hasta ahí llegó tu felicidad y te atacó el stress de un zarpazo.

La regla de oro: “Sincrónico a veces, asincrónico la mayoría de las veces”

Dado lo que hemos venido conversando, te dejo algunos consejos para separar lo sincrónico y lo asincrónico en tu equipo con la intención de ir “madurando” nuestra cultura de trabajo remoto (Que creo ha llegado para quedarse):

• 👨‍💻 Deja de esperar que todos estén todo el tiempo conectados. Tener un ojo en WhatsApp y otro en lo que estás haciendo (sea trabajo o personal) no es sano para nadie, por lo que no obligues a ti ni al resto a actuar de esa forma.
• 🐢 Si es importante, baja la velocidad. Me gusta pensar que las cosas importantes se conversan y discuten con un café en la mano, no corriendo detrás de alguien antes de subirse al metro.
• 📢 Los anuncios no se hacen en el chat. Similar a lo anterior, si vas a anunciar algo importante que necesitas que todos sepan o vean no lo lances a que se pierda en el chat. Sería como tirar una piedra en el medio del lago y exigir que cada uno la encuentre. Para esto prefiere la asincronía.
• ⌚ Preocúpate de que todos tengan “tiempo” para responder. El feedback no se trata solo de tener una respuesta, si no de tener tiempo y elaborar una respuesta. Es el tiempo el que nos permite recibir el verdadero valor de la retroalimentación, donde la clave está en desarrollar el proceso de analizar y pensar. Y no se trata de sentarse pacientemente a esperar, lo mejor es establecer el marco de tiempo en el que esperas el feedback, por lo que siempre incluye los limites: “Necesito el feedback para mañana a medio día”; “Lo discutimos el Lunes”; etc.
• 🧖‍♀️ Trata el chat grupal como si fueras al sauna. El sauna se siente bien al principio, pero si te quedas mucho rato te puede afectar y ser hasta peligroso. En el chat grupal pasa lo mismo.
• ☎️ Trata el chat grupal como una (video)llamada. Una (video)llamada con 5 o 6 personas en la linea empieza a ser difícil de ordenar, más ya puede ser un caos absoluto. Con 2 o 3 personas es razonablemente fácil y manejable. Por lo tanto, mientras menos gente participe en un chat grupal mejor va a ser la comunicación.
• ⌨️ Escríbelo, escríbelo, escríbelo. Si notas que ya el chat grupal se está desviando o pierde el control detenlo rápidamente y pídele a alguien que lo escriba, lo desarrolle, lo mastique y que lo lleve a asincrónico. Luego dale tiempo al resto para que lo absorba y haga su parte. Un edificio se construye ladrillo a ladrillo y en más de en un día.
• 🥛 Sirve el vaso lleno, no rellenes gota a gota. En vez de hablar cada vez que ocurre un hecho, trata de hacer un resumen o consolida con 1 o 2 mensajes al día. Recuerda que cada mensaje es una distracción para el resto.
• 🤫 Mientras menos interrumpes más productivo es el equipo. Piensa que la productividad de cada integrante del equipo es la clave para que todo salga bien, si se interrumpe a cada rato es difícil que se pueda obtener lo mejor de cada uno. Piensa que la productividad es como dormir, si el sueño se interrumpe cada 20, 30 o 5 minutos nunca vas a poder reponer las energías que necesitas. Entonces, si el trabajo se interrumpe a cada momento, ¿es posible optimizar la productividad?
• 🏃 Se claro en que está bien no estar disponible. ¿Recuerdas el concepto de “presencia”? Entonces asume ahora que es como una cárcel. Sabemos que estar presentes es una obligación subconsciente, por lo que se transparente con tu equipo y dile que está bien no estar disponible en todo momento. Incluso es un acto de empatía en estos tiempos de pandemia, donde la vida familiar y el trabajo se mezclan y uno necesita poder equilibrar la balanza constantemente, no tirar solo para el lado del trabajo (¡Y lo digo por experiencia!). Si alguien no está disponible es señal de que está trabajando en algo, no de que mira las moscas en el techo.

Del dicho al hecho: Usemos la tecnología

Primero, aclarar que lo que hemos hablado aquí no se trata sobre la herramienta digital a utilizar, ya que esas herramientas son solo eso, herramientas. Los cambios que conversamos son más profundos, por lo que tienen que ir acompañados de otros elementos y del tiempo necesario para que sienten raíces en el equipo. La tecnología es entonces un pilar importante, pero no el único.

Segundo, el sistema tecnológico asincrónico por excelencia es el correo electrónico, pero los invito a ir más allá porque el email también ya nos tiene saturados y se ha transformado en un vertedero de publicidad y otras hierbas. Personalmente lo separaría desde un punto de vista en que el email es para comunicación externa y lo que venimos hablando es sobre comunicación interna.

Dicho eso, hoy existen muchas herramientas y servicios para llevar la comunicación sincrónica y asincrónica a la práctica. Personalmente tengo mi favorito, pero primero les dejo 3 alternativas básicas para que prueben:

• SLACK: El referente de estas plataformas de “mensajero-instantáneo-con-esteroides-y-anti-email”. Es el que le puso toda la onda y le dió el enfoque empresarial de verdad a las plataformas de chat, siendo referente en muchos sentidos. Tiene un plan gratuito generoso, por el resto paga y ¡paga de verdad!
• GOOGLE CHAT: Si ya usas G Suite viene incluido por el precio, lo que lo hace atractivo. Quizás es un poco más simple, pero sirve para el propósito que estamos conversando.
• MICROSOFT TEAMS: Es el servicio de este tipo que más ha crecido en tiempos de pandemia porque es el preferido por los grandes. Es gratis, pero con funciones adicionales si usas Microsoft 365. Como todo lo hecho por Microsoft, tiene sus “cosas” que lo hacen áspero al principio.

¿De estos cuál prefiero yo? Con el tiempo he probado muchas herramientas y para cumplir con el objetivo de esta publicación me quedo con BASECAMP 🏕️, del que hablaré en otra oportunidad.

Al final estas alternativas tienen implementado un enfoque sincrónico o de “chat” y un enfoque asincrónico o de “conversación”, por lo que separar ambos tipos de comunicación es relativamente fácil si es que realmente el equipo logra cambiar el switch, que es la parte realmente difícil.